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把目光放在客户而不是竞争对手身上

发表日期:2018-12-07 09:01 来源:极速UU快3—极速10分快3 编辑:80后 点击:

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文章导读: 可以说,企业的产品和服务最终都是为人服务的,是使人过上更美好的生活,但如果这种目标不落实到每一个细节中,那么这是一句空话。在海尔有这样一句话:企业如果在市场上被淘

  可以说,企业的产品和服务最终都是为人服务的,是使人过上更美好的生活,但如果这种目标不落实到每一个细节中,那么这是一句空话。在海尔有这样一句话:“企业如果在市场上被淘汰出局,并不是被你的竞争对手淘汰的,一定是被你的用户所抛弃。”

  

  国内外许多成功企业的经营之道,就是无论企业规模有多大,在处理事情时都像一家小企业,也即大企业懂得小经营,竭尽全力地赢得顾客,因为当前是以顾客为导向的买方市场。市场没有贵贱差别,顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看做“重要顾客”,并提供细致周到的服务。

  

  有位年轻人到奔驰公司要买一辆轿车,看完陈列厅里的100多辆各种车后,竟没有一辆中意。他表示想要一辆灰底黑边的车。销售员告诉他,本公司没有这种车。公司的销售部主任得知情况后十分生气,他对销售员说:“像你这样做生意只能让公司关门歇业。”销售部主任设法找到那个年轻人,告诉他两天后来取车。两天后,年轻人看到了他想要的灰底黑边车,但还是不满意,说这车不是他要的规格。经验丰富的销售部主任耐心地问:“先生要什么规格的,我们一定满足您的要求。”三天后,年轻人高兴地看到他想要的规格、型号、式样的车。可是他试开了一圈后,对销售部主任说:“要是能给汽车安装个收音机就好了。”当时,汽车收音机刚刚问世,大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故,但销售部主任犹豫了片刻仍对年轻人说:“先生下午来可以吗?”

  

  挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了他中意的车。他感激地对销售部主任说:“感谢您的周到服务。我想,有您这种服务态度,贵公司肯定会赚大钱的。”

  

  奔驰之所以成为奔驰,不仅在于其质量上的精益求精,也在于其以顾客需要为导向的全心全意的服务。当然,并非所有的企业都要尽全力去满足个别客户的特殊需要,只有具备快速反应能力的管理效率极高的企业才能做到。

  

  细致周到为客户着想的精神也造就了伟大的建筑师德罗。

  把目光放在客户而不是竞争对手身上

  密斯·凡·德罗是20世纪世界四位最伟大的建筑师之一,在被要求用一句最概括的话来描述他成功的原因时,他只说了五个字“魔鬼在细节”。他反复强调的是:不管你的建筑设计方案如何恢弘大气,如果对细节的把握不到位,就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品,细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。

  

  当今全美国最好的戏剧院不少出自德罗之手。他在设计每个剧院时,都要精确测算每个座位与音响、舞台之间的距离以及因为距离差异而导致不同的听觉、视觉感受,计算出哪些座位可以获得欣赏歌剧的最佳音响效果,哪些座位最适合欣赏交响乐,不同位置的座位需要做哪些调整方可达到欣赏芭蕾舞的最佳视觉效果,而且更重要的是,他在设计剧院时要一个座位一个座位地去亲自测试和敲打,根据每个座位的位置测定其合适的摆放方向、大小、倾斜度、螺丝钉的位置等等。

  

  他这样细致周到为顾客考虑的结果,使他成为一个伟大的建筑师。中国的企业总的说来还缺少重视细节的意识。这是因为我们长期以来处于物质匮乏的状态。与此相应的是企业的粗放经营,很容易满足于“差不多”的管理,缺乏争取尽善尽美的意识。而且在市场发育的早期,利润空间很大,只要人们胆大、有想法,就可以发财,不需要在细枝末节上下功夫。但随着经济的发展、社会产品的极大丰富和人民生活水平的提高,人们对生活质量的要求越来越高,对产品和服务质量的要求也越来越高。这种高要求,落实到实践中就是对细节的完美追求。同时,面对WTO带来的全球性的竞争,粗放式管理再也不能继续进行下去了。企业要想成功,一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。而细节改进的方向,就是满足人们对生活精致化的要求,一句话,就是人性化的要求。

  

  经济活动应该以人为本,人性化是产品和服务的终极目标。凡是不愿意改进、不愿意在细节上努力的企业,必定被淘汰出局。在我们的周围,服务不到位的情况随处可见。前些日子我在北京,住在一家非常有名的四星级宾馆。早晨我们前去就餐时,为寻找餐厅就花了很长时间,走了很多冤枉路,因为通往餐厅的路上,既没有指示牌,也没有服务员给予说明。还有,在吃饭的过程中,我的一个同伴还没有吃完,服务员就将其中的两个盘子取走。服务员的神情表明,她并不是因为生气或别的什么原因,完全是一种无意识,就是说,她根本没有这方面的意识——对顾客起码的礼貌和尊重。我认为,存在这种情况的根本原因只有一个:就是竞争还不充分,利润空间还过大。如果在一个市场竞争很充分以及行业利润基本平均的情况下,这种宾馆不可能有生存的空间。

  

  我们的成功表明,我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去,他们缺乏对细节的深层关注。

  

  ——弗雷德·特纳(麦当劳总裁)

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